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1、运维服务


  计划维修、改造暂停供气:提前2个工作日通知客户(紧急事故除外)


  区域内暂停供气:提前24小时通知(紧急事故除外)


  恢复燃气供应:24小时内(紧急事故除外)


2、客户意见处理


  客户咨询:电话振铃3声内接听电话,接听人员熟悉专业,态度和蔼,文明用语,热情服务,解释准确。与客户的通话过程中,应认真聆听,准确把握客户来电意图,有效引导客户,尽量在3分钟内为客户解决问题,电话处结率100%。


  客户投诉回复:接到投诉电话时,立即调查并进行处理,48小时内给予用户答复。


3、首问负责制


  客户的来电、来访,无论是否属于本人、本部门职责范围,首问责任人必须主动热情接听或接待,并且认真详细地做好记录。不属于本部门职责范围内,但属于公司范围内的,首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝,而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系。


  1)不属于本部门职责范围内,但属于公司范围内的客户需求,第一责任人在15分钟内,弄清用户阐述问题及对方联系方式后,进行问题转交并指明处理部门。


  2)相关处理部门接收到客户问题后,需在2小时内对客户问题进行回复。


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